7 puntos para vender más con las críticas online

Para vender más en Internet y comercio las grandes multinacionales se gastan mucho dinero en encuestas de satisfacción, detectando así problemas recurrentes. Es una de las formas de conocer las críticas de los clientes, mantener la satisfacción del cliente y a la vez mejorar el negocio.

criticas online

CC Flickr author: Sara Björk

Hasta hace poco estas encuestas suponían demasiado coste estructural para una mediana empresa: Preparar los formularios, llegar al cliente, recopilación de información, contrastación de las críticas, propuesta y realización de soluciones…

Pero en la actualidad tenemos muchas webs que contienen numerosas críticas de nuestro servicio, establecimiento, producto… Tenemos a nuestro alcance una información que debemos usar para mejorar como empresa, mejorar nuestra imagen corporativa y social, conseguir nuevas y mejores críticas y con ello captar nuevos clientes y vender más vía Internet.

Aún y así muchas empresas, son reacias a mirar y creer en esta información, haciendo como si en la red no se hablara de ellos.

A continuación os expongo las que, para mi, son las 7 actitudes más importantes a mantener delante de estas críticas:

  1. Mira en qué lugares puedes estar listado y por dónde has podido recibir críticas: Seas o no consciente de estas reviews en Internet, te importen más o menos, esa información es pública y te está haciendo un buen o mal favor. Mejor que sepas qué se dice de ti.Para empezar puedes buscar el nombre de tu establecimiento en Google y ver si encuentras reviews en primeras posiciones (esas son las que más gente va a ver).
    Seguidamente debes buscar tu establecimiento en webs como googleplaces, foursquare, tripadvisor, yelp, qype, eltenedor (en el caso de restaurante), directorios especializados…
  2. No tengas miedo a una mala crítica: No es el fin del mundo ni de tu negocio. Los usuarios saben que siempre habrá un cliente enfadado con tu servicio. Nunca se puede tener a todo el mundo contento.
    No cometas el error de pensar que una crítica mala desmerece todo el esfuerzo que has realizado.
  3. Acepta las críticas: Tu establecimiento no es perfecto, cometes errores, hay aspectos que pasan desapercibidos en el día a día.
    Recuerdo que un día me visitó un amigo en un centro que yo regentaba y me dijo “oye, la luz es demasiado ténue, parece que estéis casi a oscuras”. Yo estaba convencido que era por la altura del techo, ya que siempre habíamos tenido la misma iluminación. Aún y así acepté la crítica y le hice caso. Cambié la mitad de los focos del local, y al hacerlo, me quedé sorprendido del cambio. Realmente las bombillas habían perdido intensidad.Uno se adapta al día a día y no ve la mitad de los defectos que van apareciendo por que nos adaptamos a ellos.
  4. Intenta separar las críticas del trabajo: Muchos propietarios valoran las críticas de su negocio contrastando las horas que te ha supuesto tenerlo todo como lo tienes ahora.
    Lamentablemente, que el color de las paredes te haya supuesto horas de visitas a casas de pinturas, horas de reuniones con diversos pintores y mucho dinero en pruebas y obras… no significa que el color sea el adecuado.
  5. Haz partícipe a todo tu equipo de las críticas, tanto las buenas como las malas.
    Uno de los grandes problemas de las medianas empresas es que la mayoría de los empleados no se sienten identificados con el proyecto.
    Reúnelos y muéstrales que hay gente que critica su trabajo: muestra las reviews positivas dónde se habla del excelente trato en el restautrabajo realizado y también las quejas que hacen sobre ellos.No pidas explicaciones: No puedes dar más credibilidad a una crítica anónima que a la profesionalización de tu empleado. Pero de buen seguro que tu personal modificará su conducta.
  6. Anima a tus clientes a que respondan en cualquier red donde aparezcas. No solo te interesa su opinión e incrementar al máximo posible el número de críticas hacia tu local, si no que estas generan confianza en el resto de usuarios que las lean.
    Poco a poco, si trabajas en los problemas recurrentes de tus críticas, estas serán mejores, mejorarás en puntuación global y eso, además de ser un aliciente para ir mejorando, te traerá nuevos clientes.
  7. Responde las críticas, ¡sobre todo las negativas!
    Es un error muy común no responder las críticas. Debes hacerlo.
    Si es buena, responde cortésmente que ha sido un placer tenerle como cliente y que agradeces una crítica tan positiva por el trabajo realizado.
    Si es negativa, examina la queja, e intenta argumentar el malentendido o asumir el error. Lejos de quedar como el “culpable”, los usuarios lo verán como un acto de honestidad y honestidad.
    Siempre he creído que no existe cliente más fiel, que aquel cliente al que le atendiste una queja y al final quedó contento con el servicio.




Un enamorado de la comunicación, absorbido por la comunicación On-Line. Si tienes una web y no la estás rentabilizando, es que algo falla! ;) Chris en Google+

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